"AI kills Humanity" - so stand es unlängst auf einem Protestplakat im Umfeld eines KI-

Festivals zu lesen. Doch in der Diskussion über KI und Menschen wird oft übersehen,

dass es nicht um ein „entweder-oder“ geht, sondern um ein „sowohl-als-auch". Auch,

weil die smarte Nutzung von Technologie für Unternehmen wettbewerbsentscheidend

ist.

Nach wie vor gilt: Märkte sind Menschen. Und hier hat KI, trotz beeindruckender Erfolge, auch ihre Grenzen. Auch wenn KI in der Lage sein mag, bestimmte emotionale Muster zu erkennen, kann sie keine individuelle Beziehung zum Kunden aufbauen. Zwischenmenschliche Beziehungen, Vertrauen, bleiben daher zentrale menschliche Komponenten, die auch in der Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung eine zentrale Rolle spielen. KI, digitale Transformation – mal werden sie die Kundenbeziehung gestalten, mal begleiten, mal beides im Wechsel. Es kommt eben wesentlich auf den Use Case/Business Case an. Und es wird definitiv Fälle geben, bei denen der persönliche, qualifizierte Kontakt mit dem Kunden Wettbewerbsstärke begründet. Unternehmen tun gut daran in der Gestaltung ihres Workflows, im Einsatz von KI abzuwägen, an welchen Stellen des Kundenkontakts Technologie und wann die persönliche Interaktion zielführender ist. Und wenn Technologie das Instrument der Wahl ist: menschenzentrierte Prozessgestaltung ist auch dann ein Schlüssel zum Erfolg. Und was Bedenken genereller Art in Sachen KI betrifft: sie haben sicher ihre Berechtigung. Jedoch: Weniger Alarmismus in Bezug auf Technologien und ein Mehr an Responsible Use of KI - das wäre doch was, oder?

Raphael Breidenbach